Оценка организационного поведения сервисного персонала магазина агротоваров методом «Тайная покупка» – Курсовая

Содержание

Введение 3
1. Теоретические особенности сущности организационного поведения персонала 5
1.1 Особенности организационного поведения 5
1.2 Модели организационного поведения персонала 11
1.3 Факторы, определяющие поведение персонала в организации 13
2. Анализ уровня организационного поведения в магазине агротоваров «МиС» 17
2.1 Общая характеристика организации 17
2.2 Типы покупателей на ИП Хомякова Н.С магазин «МиС» 22
2.3 Оценка сервиса обслуживания покупателями магазина «МиС» 25
2.4 Результаты исследования методом «тайный покупатель» сервиса обслуживания в магазине «МиС» 27
Заключение 33
Список использованной литературы 34

Введение
Актуальность темы исследования. На сегодняшний день работа любой организации не может существовать без персонала, т.к. работники самой организации есть ее составляющая.
................................................................................
Объект исследования - организационное поведение сотрудников организации.
Предмет исследования - факторы, определяющие поведение человека в организации.
Целью написания данной курсовой работы является изучение особенностей организационного поведения сервисного персонала методом «тайная покупка».

Список использованной литературы
1. Cannon J. P., Perreault W. D., McCarthy E. J. Basic marketing: a global-managerial approach. McGraw-Hill/Irwin, 2008. 9. Савченко И. А., Левина Е. А. Особенности мотивации персонала организаций социальной сферы // Научно-аналитический журнал «Наука и практика» РЭУ им. Г. В. Плеханова. 2018. Т. 10. №3 (31). С. 51-61.
2. Аванесова, Г.А, Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2005 с.
3. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. СПб.: Питер, 2010.
4. Бортникова Т. Г. Моделирование ситуаций общения как одна из форм оптимизации обучения межкультурной коммуникации в вузе // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. 2015. №8 (148). С. 193-197.
................................................................................
21. Щур Д.Л. Основы торговли. Розничная торговля / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело и сервис, 2012. - 800 с.

Вы можете убедиться в качестве данной работы. Часть курсовой представлена ниже: